Если товар не подошёл по цвету или размеру — это один сценарий возврата. Если товар сломался или изначально не работал — совсем другой, с более широкими правами покупателя.

Что можно требовать при обнаружении брака

  • Замену на такой же товар;
  • Замену на аналогичный товар другой марки с перерасчётом цены;
  • Соразмерное уменьшение цены;
  • Бесплатный ремонт или возмещение расходов на ремонт;
  • Полный возврат уплаченной суммы.

Выбор конкретного требования — за покупателем, а не за продавцом.

В какие сроки можно предъявить претензию

Если гарантийный срок не установлен — в течение 2 лет со дня покупки. Если установлен — в течение гарантийного срока. Если недостаток обнаружен позже гарантийного срока, но в пределах 2 лет — потребуется доказать, что недостаток возник до передачи товара.

Как оформить претензию

Опишите неисправность максимально конкретно, приложите фото или видео, укажите дату и способ покупки, сформулируйте конкретное требование (ремонт, замена или возврат денег) и направьте его через личный кабинет магазина, email или письменно с уведомлением о вручении.

Если магазин настаивает на экспертизе

Продавец вправе провести проверку качества, а при споре о причине дефекта — независимую экспертизу за свой счёт. Покупатель имеет право присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты, если не согласен с выводами.

Если магазин игнорирует претензию

За просрочку возврата денег или замены товара продавец может быть обязан выплатить неустойку. При отказе можно обращаться в Роспотребнадзор, к омбудсмену или в суд — а также оставить подробный отзыв с описанием ситуации, чтобы предупредить других покупателей.